마케팅 퍼널에 CRM을 더하면 전환 최적화가 가능합니다. 퍼널 단계별 CRM 전략과 분석 방법을 알아보세요.
CRM 마케팅으로 구매 전환을 높이고, 리텐션을 개선하는 것은 모든 마케터의 목표예요. 하지만 어디서부터 시작해야 할지 막막할 때가 많죠. 이럴 때 퍼널 프레임워크를 활용하면 우리 비즈니스에 맞는 CRM 전략을 설계하는 데 큰 힌트를 얻을 수 있어요.
[미리보기]
- 마케팅 퍼널과 CRM 마케팅 퍼널 비교해서 이해하기
- CRM 마케팅 퍼널 단계별로 이해하고 전략 세워보기
먼저 이미 잘 알려진 마케팅 퍼널과 CRM 마케팅 퍼널을 비교해서 알아볼게요.
‘마케팅 퍼널’은 잠재 고객이 브랜드를 처음 인지한 순간부터 실제 구매, 재구매, 그리고 충성 고객으로 전환되기까지의 과정을 단계별로 나타낸 모델이에요.
일반적으로는 마케팅 퍼널은 아래와 같은 단계로 나눠요. 비즈니스에 따라 일부 단계나 세부적인 내용은 달라질 수 있어요.
‘퍼널(funnel, 깔때기)’이라는 표현을 쓰는 이유는, 많은 사람들이 상단(인지 단계)에서 들어오지만 실제 구매와 추천까지 이어지는 고객 수는 점점 줄어들기 때문이에요.
마케팅 퍼널의 핵심은 고객 여정을 구조화한 모델이라는 점이에요. 단계를 나눠 고객의 상황을 확인하고 병목을 개선할 수 있고, 각 단계에 맞는 전략과 채널을 활용해서 마케팅 ROI를 높일 수 있어요.
그렇다면 CRM 마케팅 퍼널은 어떤 점이 다를까요?
CRM 마케팅 퍼널은 ‘획득 이후 단계’에 초점을 맞춰요. 데이터를 기반으로 전환율과 매출을 높이고, 장기적인 고객 관계를 유지하는 실행 전략에 가까워요.
정리하자면, 마케팅 퍼널은 고객이 브랜드를 인지하고, 관심을 갖고, 전환·유지·추천으로 이어지는 과정을 넓은 관점에서 설명하는 모델이에요. 즉 ‘고객 여정의 전체 지도’라고 할 수 있어요.
반면, CRM 마케팅 퍼널은 그중에서도 획득 이후 단계에 집중해요. 데이터를 기반으로 전환율과 매출을 높이고, 장기적인 관계를 유지하는 실행 전략에 초점을 맞추죠.
그래서 CRM 마케팅 퍼널은 마케터가 직접 성과를 만들어낼 수 있는 실무 중심 퍼널 모델로 활용하기 좋아요. 특히 CRM 마케터에게 가장 직접적으로 유용하지만, 퍼널 전체를 이해하고 싶은 마케터라면 누구나 참고할 만한 가치가 있어요.
이제 CRM 마케팅 퍼널 별 전략과 함께, 참고할 만한 기업들의 사례도 살펴볼게요.
CRM 마케팅 퍼널의 첫 단계는 고객을 획득하고 빠르게 활성화하는 거예요. 이 시점에는 고객이 서비스를 처음 경험하는 만큼, 첫 전환을 만들어내는 것이 가장 중요해요.
회원 가입 후 웰컴 쿠폰을 발급하고 카카오 알림톡이나 문자 메시지 등으로 발송하는 과정은 익숙할거에요. 로톡에서도 회원 가입을 하면 이렇게 알림톡을 보내고 있어요.
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고객이 서비스를 조금씩 경험하고 있을 때는 이탈을 최소화하고 참여도를 높이는 것이 핵심이에요.
특히 매년 다가오는 주요 시즈널 이벤트에는 참여 유도가 더 중요해요. 시즌 프로모션을 준비할 때 어떤 CRM 전략이 효과적인지 궁금하시다면, 핵클 팀이 진행한 웨비나를 참고해보세요.
웨비나 다시보기 영상과 자료는 아래 링크를 통해 신청하면 메일로 받을 수 있어요.
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이 단계는 매출과 직접적으로 연결되는 중요한 순간이에요. 고객이 구매를 결심하도록 유도하는 세심한 전략이 필요해요.
예를 들어, 컬리는 결제 직전 화면에서 고객이 과거에 자주 구매한 상품을 함께 보여줘요. 이를 통해 고객이 익숙한 상품을 장바구니에 추가하도록 유도하면서 결제 전환율을 높이고, 업셀·크로스셀 효과로 객단가까지 함께 개선하고 있어요.
CRM 퍼널의 마지막 단계는 단순히 재구매를 넘어서 장기적인 팬으로 만드는 것이에요.
29CM는 지난 달 구매 이력을 정리한 ‘활동 리포트’를 발송해요. 고객에게 주문 건수, 자주 산 카테고리, 선호 브랜드 같은 데이터를 보여주면서 자연스럽게 리뷰를 남기도록 유도하는 방식이에요. 단순 리뷰 요청보다 고객의 활동을 시각화해 보여주니 참여도가 높아지고, 브랜드 경험도 긍정적으로 쌓을 수 있어요.
캐치테이블의 경우에도 예약일 당일과 이틀 후에 리뷰를 남기도록 알림톡을 발송하고 있어요. 이렇게 고객의 행동 직후와 일정 기간 후에 맞춤 메시지를 보내면, 리뷰 작성률을 높이고 긍정적인 경험을 확산시키는 데 도움이 돼요.
이렇게 네 단계를 따라가면서 전략을 설계하면, CRM 마케팅 퍼널은 단순 발송이 아니라 고객 여정을 최적화하고 전환과 매출을 동시에 개선하는 도구가 될 수 있어요.
CRM 마케팅 퍼널은 전략적으로 설계하면 강력한 성과를 만들 수 있어요. 하지만 메시지 피로도나 단기·장기 전략의 균형에는 항상 주의해야 해요. 무엇보다 퍼널은 ‘한 번 완성하면 끝’이 아니라, 끊임없이 실험하고 학습하면서 최적화해야 한다는 점을 꼭 기억하세요.
또한 이 퍼널은 절대적인 정답이 아니에요. 프로덕트 상황에 따라 순서가 달라지거나 어떤 단계는 생략될 수도 있어요. 중요한 것은 우리 고객 데이터를 먼저 확인하고, 그 여정에 맞게 전략을 설계하는 거예요. 각 퍼널 단계는 독립적으로 떨어져 있는 것이 아니라, 유기적으로 연결되어야 진짜 성과를 만들 수 있어요.
👉 핵클과 함께 CRM 마케팅 퍼널을 개선해보세요.
