CRM 마케팅에서 가장 중요한 역량은 무엇일까요? 대부분의 CRM 마케팅 모집 공고에서 중요한 자격 요건 및 경험 중 하나로 ‘타겟팅’과 ‘세그멘테이션’을 언급해요. 이때 단지 고객을 분류하는 것이 아니라 데이터 분석을 바탕으로 고객을 깊이 이해하는 것에서 시작해야 합니다. 고객의 행동 패턴을 파악하고 그들의 상황과 니즈를 예측해 맞춤형 메시지를 보내야 목표를 더 효과적으로 이룰 수 있어요.
하지만 데이터를 분석하고 맞춤 메시지를 보내고 다시 성과를 측정하기, 마케팅 팀 단독으로 진행하기에 쉽지 않아요. 흩어져 있는 고객 데이터의 통합 분석을 위해 개발팀이나 데이터팀의 지원이 필요하며, CRM 툴과 데이터 분석 툴이 분리되어 있어 연동도 번거로워요. 알고는 있지만 쉽게 실행하기 어려운 환경에 놓인 마케터들이 많습니다.
핵클은 이런 데이터 활용의 어려움을 해결하기 위해 데이터 분석과 CRM 마케팅 솔루션을 하나의 플랫폼으로 제공해요. 이번 블로그 포스트는 CRM 마케터가 반드시 확인해야하는 데이터와 이 데이터를 어떻게 효과적으로 활용할 수 있을지 알아볼게요.
이번 콘텐츠는 이런 내용을 다뤄요
- CRM 마케팅의 핵심은 고객 행동 데이터를 분석하고, 그에 맞춘 캠페인을 설계하는 것이에요.
- 오픈률·클릭률을 넘어서, 실제 ‘행동 변화’를 분석해야 진짜 성과를 확인할 수 있어요.
- CRM 마케터가 꼭 알아야 할 데이터 분석 프로세스와, 효율적인 실무 워크플로우를 확인하세요.
👉 같이보면 좋은 글: 전체 발송 대신 세그멘테이션을 시작하는 방법(링크)
CRM 마케터에게 중요한 역량을 정리하자면 고객 행동 데이터를 분석하고, 퍼널별/속성별/행동별로 최적의 타이밍을 찾아, 전환을 유도할 수 있는 메시지를 설계하는 것이에요. 그리고 캠페인을 실행한 후에는 단순히 오픈률이나 클릭률만 보는 것이 아니라, 실제 구매 여부나 이후 행동 변화 등을 정량적으로 분석해야 합니다. 이 분석을 기반으로 다음 캠페인을 더 정교하게 개선하고 반복하는 것이 중요하죠.
일반적으로 CRM 마케터는 다음과 같은 단계로 데이터를 활용하고 마케팅 전략을 수립합니다. 여기서 데이터 수집 및 분석, 활용하는 과정에 집중해서 알아볼게요.
CRM 마케팅에서 ‘누구에게’, ‘언제’, ‘무엇을’ 보낼지 결정하려면 고객을 정확히 이해해야 해요. 그 출발점이 바로 고객 행동 데이터입니다.
고객은 서비스 안에서 다양한 행동을 해요. 앱을 설치하고, 특정 페이지를 방문하고, 장바구니에 상품을 담고, 인앱 팝업을 클릭하고, 결제를 진행하거나 포기하죠. 이 일련의 행동은 단순한 이벤트의 나열이 아니라, 고객의 니즈, 관심사, 구매 여정의 힌트를 담고 있어요.
이 데이터를 수집하기 위해 대부분의 기업은 이벤트 태깅, 로그 수집 시스템, 또는 CDP(Customer Data Platform), 프로덕트 분석 플랫폼(Product Analytics Platform) 등을 활용하는데요.
많은 기업이 고객 데이터는 이미 수집하고 있지만, 즉시 활용 가능한 형태로 가지고 있진 않은 경우가 많아요. 데이터가 여러 시스템에 분산되어 있거나, 구조화되어 있지 않아 마케터 혼자선 접근이 어려울 수 있죠. 그래서 보통은 데이터 팀의 도움을 받아 쿼리를 요청하거나, CSV로 받아서 가공해야 하는 번거로움이 발생해요.
혹은 핵클(Hackle), 앰플리튜드(Amplitude), 구글 애널리틱스(Google Analytics) 등 웹/앱 고객 행동 데이터 분석 플랫폼을 사용하는 경우에는 마케터도 스스로 데이터를 보고 분석할 수 있을만큼 활용이 쉬워집니다.
핵클은 SDK를 연동하면, 고객의 앱/웹 내 행동 데이터를 자동으로 수집합니다. 페이지 방문, 버튼 클릭, 장바구니 담기, 구매 등 주요 이벤트들을 대시보드에서 실시간으로 확인할 수 있어요.
👉 데이터 잘 보기 A to Z 영상으로 확인하기(링크)
이렇게 수집된 데이터를 바탕으로, 마케터는 고객의 행동을 분석하며 인사이트를 얻을 수 있어요.
그리고 특정 목적에 맞는 고객 그룹을 정의해보세요. 예를 들어, ‘최근 7일간 첫 구매를 완료한 고객’, ‘장바구니 이탈 고객’, ‘푸시에 반응하지 않는 휴면 고객’ 등이 있어요. 이때 주로 사용하는 기준은 행동(behavioral), 속성(demographic), 구매 이력(transactional)가 될 수 있고, RFM 모델을 활용하여 방문 패턴과 구매 주기, 평균 금액을 조합해서 구성할 수도 있어요.
👉 CRM 마케팅 스타트 가이드에서 RFM 모델로 세그먼트 나누는 방법을 확인하세요.(링크)
세그먼트별로 공통된 행동 패턴이나 문제점을 발견하면, 이를 해결하거나 전환을 유도하기 위한 마케팅 시나리오를 설계해요. 예를 들어, 재방문율이 낮은 그룹에게는 리마인드 메시지를 보내거나 첫 구매 전 이탈 고객에게는 할인 쿠폰을 제공할 수 있어요.
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CRM 마케팅 캠페인의 효과를 제대로 측정하려면, 단순히 오픈율이나 클릭률 같은 1차 지표에만 머물러선 안 됩니다. 고객의 ‘행동 변화’를 중심으로 캠페인의 진짜 성과를 분석해야 해요. 예를 들어, 메시지를 받은 고객이 실제로 구매했는지, 재방문했는지, 고객 생애가치(LTV)에 어떤 영향을 줬는지 등을 분석해야 하죠.
성과 분석 결과를 바탕으로 캠페인 전략을 조정하거나, 세그먼트를 세분화하거나, 메시지의 채널/타이밍/콘텐츠를 수정하는 등 반복적으로 개선해요. 이 반복 학습이 쌓이면서 CRM 마케팅의 정교함과 효율이 높아질 거예요.
핵클은 ‘CRM 캠페인 분석 리포트’ 템플릿을 통해 다양한 메시지 발송 이후 사용자 여정을 쉽게 설정할 수 있도록 제공해요. 메시지에 반응한 사용자가 이후 액션을 얼마나 수행했는지 캠페인 성과를 확인할 수 있어요.
이처럼 성과 분석 결과를 바탕으로 다시 차트에서 새로운 코호트를 지정하고, 곧바로 다음 메시지 캠페인을 설정할 수 있어요.
기존에는 데이터팀에 요청하거나 혹은 데이터를 추출해 CRM 마케팅 툴로 옮겨야 했던 과정을, 핵클에서는 단 몇 번의 클릭만으로 반복할 수 있어 마케터의 실질적인 업무 효율을 크게 높여주고 있습니다.
CRM 마케팅의 핵심은 ‘타이밍 좋게, 알맞은 메시지를, 적절한 고객에게’ 보내는 것입니다. 그리고 이 모든 판단은 결국 데이터에서 시작되고, 데이터로 끝나야 하죠.
이번 글에서 소개한 것처럼, 고객 행동 데이터를 수집하고, 세그먼트를 정의하고, 캠페인을 설계한 뒤 행동 기반 성과까지 분석하는 과정은 CRM 마케터가 반드시 갖춰야 할 데이터 기반 업무 흐름입니다.
핵클은 이 과정을 복잡하게 만들지 않습니다. 수집 → 분석 → 실행 → 성과 측정 → 반복 개선의 전 과정을 하나의 흐름으로 연결해, 마케터가 보다 빠르고 정확하게 일할 수 있도록 돕습니다.
데이터로 고객을 이해하고, 행동 변화로 캠페인의 성과를 증명하고 싶다면 핵클과 함께하세요.
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