CRM 운영은 대체로 네 단계를 거쳐 발전합니다. 단계별 특징을 보면서 우리 팀은 어디쯤인지 확인해 보세요!
연말이면 내년 CRM 계획을 세우게 됩니다. 예산은 얼마나 쓸지, 캠페인은 몇 개를 돌릴지 정하다 보면, 지금 우리 팀이 CRM을 어떻게 운영하고 있는지는 그냥 지나치기 쉽습니다.
그런데 내년에 무엇을 바꿀지는 지금 어디서 막혀 있는지를 알아야 정할 수 있습니다. 같은 인원으로 성과를 더 내야 하는 팀이라면 더욱 그렇습니다.
그래서 CRM 운영 방식을 네 단계로 나눠봤습니다. 읽으면서 우리 팀은 어디에 가까운지 떠올려 보세요.
대부분의 메시지를 전체 고객에게 같은 내용으로 보냅니다. 이벤트가 생기면 문구를 만들고 한 번에 발송하는 방식입니다. 시작하기는 쉽지만, 반응이 낮을 때 어떤 고객에게 맞지 않았는지 알기 어렵습니다.
최근 구매자, 특정 상품에 관심 있는 고객처럼 고객을 나눠서 보냅니다. 같은 메시지라도 받는 사람에 맞추면서 반응이 나아집니다. 다만 캠페인마다 사람이 직접 대상을 뽑고 발송을 세팅하기 때문에, 캠페인이 늘어날수록 손이 많이 갑니다.
가입, 장바구니 이탈, 휴면처럼 고객 행동에 맞춰 메시지가 자동으로 나갑니다. 한 번 만들어 두면 조건에 맞는 고객에게 계속 발송되기 때문에, 사람은 새 캠페인을 기획하는 데 시간을 쓸 수 있습니다. 이 단계에서는 "이 자동 메시지가 실제로 매출을 만들었는가"라는 질문이 자주 나옵니다.
성과를 클릭뿐만 아니라 구매·매출까지 분석하고, 메시지를 받은 그룹과 받지 않은 그룹을 비교해 효과를 확인합니다. 문구와 발송 시간은 A/B 테스트로 고르고, 결과를 정기적으로 리뷰해 다음 캠페인에 반영합니다.
8문항 · 1분 진단
우리 팀 CRM 운영, 잘하고 있을까?
타겟·자동화·성과 측정·실험 8문항에 답하면 우리 팀 CRM 레벨과 먼저 챙겨볼 항목을 알려드립니다.
어디서 막히는지는 지금 CRM을 어떻게 운영하고 있느냐에 따라 다릅니다.
전체 발송에서 세그먼트로 못 넘어가는 팀은 대개 데이터에서 막힙니다. '최근 30일 안에 구매한 고객'만 뽑고 싶어도 개발팀에 요청하거나 엑셀로 직접 걸러야 한다면, 결국 이번에도 전체 발송을 하게 됩니다.
세그먼트까지는 하는데 자동화로 못 가는 팀은 시간이 문제입니다. 이번 주 캠페인 대상을 뽑고, 문구를 쓰고, 발송을 세팅하다 보면 한 주가 지나갑니다. 자동화를 만들어 두면 편해진다는 건 알지만 만들 시간이 나지 않습니다.
자동화까지 돌리고 있다면 이제 숫자가 문제입니다. CRM 툴에서는 전환이 잘 나왔다는데 데이터팀 숫자는 다르고, "이 메시지가 매출을 만들었나요?"라는 질문에 자신 있게 답하기 어렵습니다.
어떤 방식으로 운영하든 할 일은 늘어나는데 사람은 그대로입니다.
최근에는 이렇게 막히는 지점을 AI로 줄이려는 팀이 늘고 있습니다. 캠페인 성과를 AI에게 물어보고 답을 받거나, 메시지 문구 초안을 AI로 만들거나, 결과를 정리해 보고하는 일을 AI에 맡기는 식입니다.
다만 AI를 붙인다고 바로 성과가 오르지는 않습니다. AI가 읽는 데이터가 여러 곳에 흩어져 있거나 기준이 서로 다르면, AI도 그럴듯하지만 틀린 답을 낼 수 있습니다. 그래서 AI를 도입하기 전에 지금 우리 팀이 어느 단계에 있는지부터 아는 것이 중요합니다.
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