CRM 메시지 발송에서 타이밍이 성과에 미치는 영향을 이해하고, 핵클을 활용해 고객 행동 기반의 개인화된 메시지 자동화 전략을 수립하세요.
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마케팅 메시지를 작성하고 나면 마지막에 고민되는 것이 있습니다. "이걸 언제 보내지?" 아무리 완벽한 카피와 매력적인 오퍼를 준비해도, 고객이 스마트폰을 확인하지 않는 시간에 보내면 그저 알림창 속으로 사라져버리는 운명이죠.
[요약]
- CRM 메시지 발송에서 타이밍이 성과에 미치는 영향을 이해하세요.
- 푸시, 알림톡, 친구톡, 문자 등 채널별 최적 발송 시점을 파악하세요.
- 핵클을 활용해 고객 행동 기반의 개인화된 메시지 자동화 전략을 수립하세요.
실제로 같은 할인 쿠폰을 보내도 적절한 시간에 보낸 메시지와 늦은 시간에 보낸 메시지의 클릭률은 하늘과 땅 차이입니다. 커피 전문점을 예로 들면, 오전 9시에 오는 "아메리카노 할인" 메시지와 오후 8시에 오는 같은 메시지, 어느 쪽에 더 반응하게 될까요?
문제는 '정답'이 하나로 정해져 있지 않다는 점입니다. 이제는 고객 개개인의 라이프스타일과 앱 사용 패턴이 너무 다양해졌어요. 그래서 이제는 '언제'보다는 '누구에게, 어떤 상황에서'가 더 중요해졌습니다.
핵클 같은 CRM 마케팅 도구가 주목받는 이유도 여기에 있어요. 단순히 특정 요일이나 시간에 일괄 발송하는 것이 아니라, 각 고객의 행동 패턴을 분석해서 그 사람에게 가장 적절한 타이밍에 메시지를 보낼 수 있거든요.
메시지를 보내는 채널에 따라서도 고객의 이용 패턴과 특성이 다르기 때문에 최적의 타이밍이 달라집니다. 구체적인 시간보다는 고객이 각 채널을 언제, 어떤 상황에서 확인하는지 파악해야 해요.
푸시는 화면에 바로 뜨면서 고객의 시선을 끌기 때문에 첫인상이 매우 중요합니다. 한 번 무시하거나 끄면 다시 확인할 가능성이 낮아서 '지금 당장' 고객의 관심을 끌어야 하는 채널이에요. 그래서 장바구니 이탈이나 앱 미접속 등 즉각적인 액션이 필요한 상황에 가장 적합합니다.
핵심은 고객이 언제 스마트폰을 활발히 사용하는지 파악하는 것입니다. 커머스 업계에서는 일반적으로 점심 전후, 퇴근길에 반응률이 높지만, 여러분의 고객들이 언제 가장 활발히 앱을 사용하는지 데이터로 확인해보세요. 뉴스 앱 고객이라면 아침 출근길에 더 효과적일 수 있거든요.
알림톡은 기업이 고객에게 보내는 공식적인 안내 메시지라는 성격 때문에 고객들이 '중요한 정보'라고 인식합니다. 친구 추가 여부와 관계없이 휴대폰 번호 기준으로 발송할 수 있지만, 수신자의 행동이나 요청에 기반한 정보성 메시지만 보낼 수 있어서 신뢰성이 무엇보다 중요해요.
알림톡은 고객이 해당 정보를 필요로 하는 바로 그 시점에 발송하는 것이 핵심입니다. 이커머스에서는 주문 후 즉시 주문 확인 알림톡을 보내고, 병원이나 미용실 같은 예약 서비스라면 예약 하루 전 리마인드 메시지를 보내는 식이죠.
주로 주문 확인, 배송 안내, 예약 확인 등 필수 정보를 전달할 때 사용되므로, 고객이 새벽에 주문을 했다면 새벽에라도 바로 확인 메시지를 받는 것이 고객 경험 측면에서 훨씬 좋습니다.
친구톡은 카카오톡 채널을 통해 보내는 메시지로, 알림톡과 달리 광고성 내용도 보낼 수 있어서 마케팅 목적의 메시지에 더 자유롭게 활용됩니다. 쿠폰 발송, 신상품 안내, 이벤트 공지 등에 활용하면 좋아요. 다만 친구를 맺은 고객에게만 발송할 수 있고, 광고성 메시지의 경우 오전 8시-오후 8시 50분 사이에만 발송이 가능합니다.
중요한 것은 고객이 서비스에 관심을 가질 만한 시점을 찾는 것입니다. 수많은 카카오톡 메시지 속에서 마케팅 알림을 확인하도록 유도해야 하니까요. 예를 들어 패션이나 뷰티 브랜드에서는 하루 일과를 마친 저녁 시간대에 반응률이 높은 편이에요. 이 시간대는 하루 일과를 마치고 개인 시간을 보내는 시간이므로 쇼핑이나 여가 관련 메시지에 대한 관심도가 자연스럽게 높아지거든요.
SMS는 앱 설치나 인터넷 연결 상태와 관계없이 휴대폰 번호만 있으면 반드시 도달하는 채널입니다. 푸시 알림을 차단했거나 앱을 삭제한 고객에게도 메시지를 전달할 수 있어서 '최후의 수단'으로 활용되지만, 그만큼 고객에게 부담을 줄 수 있어서 신중하게 사용해야 해요.
대부분의 경우 오전 10시-오후 8시 사이에 발송하는 것이 적절합니다. 너무 이른 시간(오전 9시 이전)이나 늦은 시간(오후 9시 이후)에는 스팸으로 인식될 가능성이 높아 오히려 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 줄 수 있거든요.
채널별 일반적인 가이드라인을 알았다면, 이제는 한 단계 더 나아가 우리 고객만의 고유한 패턴을 찾아야 할 차례입니다.
예를 들어보면 이런 식입니다:
이런 각각의 패턴을 파악해서 A 고객에게는 화요일 오후에, B 고객에게는 평일 오전에, C 고객에게는 주말에 메시지를 보내는 거죠.
핵클에서는 이런 개별 고객의 행동 데이터를 바탕으로 자동화된 메시지 발송이 가능합니다. 더 정교한 전략도 구사할 수 있어요. 먼저 푸시로 메시지를 보내고, 일정 시간 내에 반응이 없으면 카카오톡으로, 그래도 안 되면 문자로 재시도하는 식의 여러 단계 접근 말이에요.
복잡해 보이는 이런 전략들을 핵클에서는 어떻게 간단하게 구현할 수 있을까요?
우선 고객을 의미 있는 그룹으로 나눕니다. VIP 고객, 신규 고객, 잠자는 고객 등등으로요. 그리고 각 그룹의 특성에 맞는 메시지 전략을 수립합니다. 한번 코호트를 생성해두면 실시간으로 업데이트되는 다이나믹 코호트도 설정할 수 있어요.
업계 평균 데이터는 참고사항일 뿐입니다. 정말 중요한 건 '우리 고객들'의 패턴이에요. A/B 테스트를 통해 같은 메시지를 서로 다른 시간에 보내보고, 어느 쪽이 더 반응이 좋은지 확인해볼 수 있습니다.
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메시지를 보낸 후 실시간으로 오픈율, 클릭률, 구매 전환율을 확인할 수 있어요. 예상보다 성과가 아쉽다면 다음번에는 다른 시간대나 다른 메시지로 시도해볼 수 있죠.
가장 강력한 기능 중 하나는 채널 간 연계 발송입니다. 푸시에 반응하지 않은 고객에게 자동으로 카카오톡을 보내고, 그래도 안 되면 문자까지 보내는 식으로 메시지 도달률을 높일 수 있어요.
좋은 내용을 담은 메시지라면 적절한 타이밍이 그 효과를 몇 배로 증폭시킬 수 있습니다.
더 이상 "언제 보낼지 모르겠어서" 고민하며 시간을 낭비하지 마세요. 고객의 행동 패턴을 분석하고, 그에 맞는 개인화된 타이밍 전략을 수립해보세요. 핵클 같은 자동화 도구를 활용하면 이런 복잡한 전략도 한 번 설정으로 계속 돌아가니까, 여러분은 더 창의적이고 전략적인 일에 시간을 쓸 수 있을 거예요.
고객 한 명 한 명에게 맞는 '그 순간'을 찾아내는 것, 그것이 바로 진짜 CRM 마케팅의 시작입니다.
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