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메시지 차단은 이탈의 시작입니다. 고객이 싫어하는 메시지 유형 4가지를 정리하고, ‘선을 넘지 않으면서도 전환을 높이는 메시지 전략’을 어떻게 설계할 수 있는지 실전 예시와 함께 소개합니다.
월요일 오전 가장 예민한 시간에 우리는 어김없이 마케팅 메시지의 폭격을 받습니다.
주말 동안 쌓인 업무 메일과 팀 채팅, 배달 앱의 할인 쿠폰, 카드사의 혜택 알림까지 끊임 없이 울리는 알림은 오히려 고객의 차단 본능을 자극 시키는 요인이 되곤 하죠.
고객이 앱을 삭제하는 것 만큼이나 무서운 게 바로 알림 차단입니다. 삭제는 다시 설치될 여지가 있지만 차단은 다시 메시지를 보낼 수 없는 ‘끊김’이기 때문이죠.
우리가 고객과 맺고 있는 유일한 접점을 스스로 포기하게 만드는 그 결정적 순간. 그건 과연 언제, 어떤 메시지에서 비롯되는 걸까요?
[미리 보기]
- 고객이 차단하는 이유는 혜택 부족이 아니라 타이밍 오류 + 맥락 부재
- 흔한 차단 유발 메시지 유형 살펴보기
- 핵클이 제안하는 해결책
- 같은 메시지도 “누구에게”, “언제”, “어디로” 보내느냐에 따라 반응이 달라져요
우리는 흔히 고객이 혜택이 부족해서 떠난다고 생각하지만 실제로는 맞지 않는 타이밍과, 나와 상관없는 이야기가 반복될 때 마음을 닫습니다.
특히 우리가 흔히 캠페인 성수기라고 믿는 시간대인 월요일 오전이나 금요일 오후처럼 많은 브랜드가 동시에 예상 가능한 메시지, 기대와 다른 혜택, 관심 없는 제품 추천 등의 메시지를 쏟아내는 타이밍에 고객은 더 쉽게 피로감을 느낍니다.
처음엔 그냥 넘겼던 반복 메시지가 두 번째에는 거슬리고 세 번째에는 불쾌해지면서 마침내 ‘차단’이라는 행동으로 이어지는 거죠.
구체적으로 어떤 상황에서 고객들은 메시지를 차단할까요? 가장 흔한 케이스들로 아래의 네가지를 꼽을 수 있어요.
위 케이스들을 하나하나 살펴보며 맥락을 짚어 볼게요.
가장 흔하면서도 치명적인 차단 사유입니다. 이미 겨울 코트를 구매해서 배송을 기다리고 있는 고객에게 "겨울 코트 마지막 파격 세일!"이라는 푸시 메시지를 보내는 경우입니다.
고객은 자신이 브랜드로부터 케어받지 못하고, 그저 발송 리스트 중 한 명일 뿐이라는 느낌을 받게 됩니다. 아울러 내가 산 금액보다 더 많은 혜택을 주고 있다면 화가 날 수도 있죠.
다이나믹 코호트 기능을 활용하면 [구매 완료(purchase)] 이벤트가 발생한 고객을 실시간으로 발송 대상에서 자동 제외할 수 있어요.
데이터가 실시간으로 업데이트되기에 마케터가 따로 명단을 손대지 않아도 필터 하나로 뒷북 메시지를 감소시킬 수 있어요.
바쁜 아침 뜬금없이 날아온 [사장님이 미쳤어요! 전 품목 50% 세일]과 같은 일괄 발송. 물론 이런 혜택을 기다린 고객분들도 분명 있을겁니다.
바쁜 월요일 아침 뜬금없이 날아오는 "사장님이 미쳤어요! 전 품목 50% 세일" 또는 고객에게 매치되지 않는 프로모션 혜택과 같은 일괄 발송 메시지입니다. 고객이 평소에 관심 있게 본 카테고리나 장바구니에 담아둔 상품과는 전혀 상관없는 광범위한 혜택 정보는 고객에게 정보가 아닌 소음으로 인식될 수 있어요.
사용자 속성 데이터를 기반으로 고객이 최근에 조회한 상품군이나 장바구니 상품, 선호 브랜드 데이터를 활용해 "지난번 보셨던 코트, 지금 할인 중이에요"와 같이 내 얘기처럼 느껴지는 개인화 메시지를 자동화할 수 있어요.
오전에 푸시, 점심에 카카오톡, 오후에 인앱 배너. 마케터는 열심히 리마인드하고 싶은 마음이지만 고객은 스팸 폭격을 받는 기분입니다. 특히 아무 반응 없는 고객에게 메시지를 반복해서 보내는 건 자칫 성의 없는 집착처럼 느껴지죠.
발송 빈도 제한 설정을 기능을 활용하면 하루 또는 일주일 단위로 고객이 받을 수 있는 최대 메시지 수를 자동으로 조정해 고객의 피로도를 관리할 수 있어요. 고객의 피로도를 줄이면서도 중요한 메시지는 놓치지 않게 균형을 만들어 선을 넘지 않도록 방어해 주는 거죠.
고객이 할인혜택 중 특정 상품이 마음에 들어 클릭을 했는데 도착한 곳은 메인 페이지라면? 관심 있던 상품은 보이지도 않고 쿠폰도 보이지 않습니다. 이때 고객은 스스로를 낚였다고 느낄수 있죠.
메시지 클릭 → 앱 진입 이후까지도 맥락을 이어가도록 설계가 중요해요. 예를 들어 메시지 클릭 시 곧바로 쿠폰 팝업이 인앱 배너로 떠오르게 하거나 쿠폰함 화면으로 이동시키는 딥링크를 적용하면 고객은 “내가 잘 찾아왔구나”라는 안도감을 느낍니다.
고객은 모든 메시지를 싫어하지 않아요. 단지 반복되는 메시지, 타이밍이 안 맞는 메시지, 나와 관련 없는 메시지에 질릴 뿐이죠.
메시지가 나에게 도움이 되고 내 맥락을 반영한 내용이라면 오히려 반가워하기도 합니다.
결국 같은 메시지라도 누구에게 “언제” 도착하는지에 따라 결과가 나뉘는 셈이에요.
예를 들어, 장바구니에 상품을 담아두고 결제를 망설이던 고객에게 오후 시간대 평소 구매가 활발한 시간에 “담아두신 상품을 위한 20% 쿠폰이 도착했어요”라는 메시지가 도착한다면 그건 스팸이 아닌 기회가 됩니다.
모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 대신 그들의 행동을 근거로 메시지의 타이밍+내용+목적지를 설계할 수 있다면 차단은 훨씬 줄어들 수 있어요.
핵클은 메시지 수신 빈도를 조절하는 [캠페인 발송 제한] 기능부터 고객의 행동 데이터를 기반으로 세분화된 세그먼트를 만들고 메시지의 도착 시간과 카피를 A/B 테스트로 검증할 수 있는 기능까지 갖추고 있어요.
무작정 하루 3번 보내는 것보다 고객이 실제로 반응하는 패턴을 기반으로 메시지를 1번만 보내도 충분할 수 있습니다.
중요한 건 빈도가 아니라 타이밍과 맥락입니다.
또한 푸시를 보냈다면 앱을 열었을 때 그 메시지와 이어지는 경험이 기다리고 있어야 해요.
딥링크로 연결만 해두는 게 아니라, 앱 안에서 지금 막 받은 쿠폰을 시각적으로 보여주는 인앱 메시지나 배너까지 연결되어야 고객은 실망하지 않습니다.
고객의 차단은 단순한 ‘거절’이라기보다 내 상황에 맞지 않는 메시지에 대한 방어적 반응에 가까워요.
따라서 수신 동의를 다시 얻기 위해서는 고객에게 의미 있는 맥락과 선택지를 제공하는 게 중요합니다.
다음과 같은 흐름으로 "수신 재설계 시나리오"를 만들어 볼 수 있어요.
❶ 차단 또는 장기 미반응 고객 감지 [핵클 코호트]
❷ 메시지 흐름 구성 [핵클 사용자 여정]
❸ 선택 기반 메시지 설정 유도
고객의 차단은 완강한 피드백입니다. 고객의 시그널을 제때 잘 파악하기 위해서는 고객 행동 데이터를 활용해 타이밍에 맞는 무조건 많이 보내는 메시지가 아닌 알맞게, 알차게 보낼 수 있는 메시지 시스템을 설계할 필요가 있죠.
그게 바로 선 넘지 않는 CRM 마케팅의 기술이에요.
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