휴면 고객 윈백 문자, 구매주기로 때를 정해요

월간 리포트에서 “마지막 구매 90일 경과 고객에게 윈백 문자를 보내자”는 안이 올라왔어요. 그런데 한두 달이면 떨어지는 소모품을 파는 쇼핑몰과 1년 가까이 지나서 다시 사는 침구를 파는 쇼핑몰이 같은 90일을 써도 될까요? 앞의 쇼핑몰에는 이미 늦은 날수이고, 뒤의 쇼핑몰에는 아직 이른 날수입니다.

이 글은 마지막 구매 뒤 구매주기의 1.5~2배가 지난 고객을 1차 대상으로 삼아 윈백 문자를 보내 보자는 제안이에요. 휴면 고객 윈백 문자를 구매주기 기준으로 보내는 방법을, 구매주기를 핵클 리텐션으로 구하고, 코호트로 대상을 만들고, 보내기 전 점검과 문구를 정한 뒤, 보낸 결과를 구매 전환으로 보는 순서로 정리했고, 문구 예시 네 개도 넣었어요.

휴면 고객 윈백 문자의 기준은 구매주기예요

구매주기는 같은 고객이 한 번 산 뒤 다시 사기까지 걸리는 기간입니다. 윈백 대상은 “평소라면 벌써 다시 샀어야 하는 고객”으로 잡는 편이 정확합니다. 구매주기가 40일인 상품과 240일인 상품은 같은 날수로 볼 수 없어요.

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공식은 단순합니다. 마지막 구매 뒤 구매주기의 1.5~2배가 지난 고객이 1차 대상이고, 2~4.5배가 지난 고객이 2차 대상입니다. 배수는 시험해 볼 출발점이에요. 4.5배를 넘긴 고객은 이 글에서 다루지 않고, 구간의 경계(예: 80일)는 한쪽 대상에만 넣어 겹치지 않게 하세요. 아래 구매주기는 모두 가정한 값이고, 우리 쇼핑몰의 실제 값은 다음 절에서 구합니다.

대상 구간의 끝을 두는 이유는 문구 때문입니다. 60일 지난 고객과 300일 지난 고객에게 같은 문구를 보내면 어느 쪽에도 맞지 않아요. 이 글은 1차 대상에 문구를 보내고 결과를 보는 순서로 진행하고, 2차 대상은 그 결과를 본 뒤의 다음 단계로 둡니다.

핵클 리텐션으로 우리 쇼핑몰의 구매주기 구하기

핵클 리텐션 차트에서 N-day 리텐션을 고르고 시작·목표 이벤트를 모두 구매로 두면, 다시 구매한 고객의 비율이 기간별로 보입니다. 측정 주기를 주로 두면 한 주 단위 값이 보여요.

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각 칸은 해당 기간에 다시 구매한 비율입니다. 예를 들어 4주째 3%, 5주째 4%, 6주째 11%, 7주째 5%라면 값이 솟는 6주가 구매주기 후보예요 (예시 값). 상품군이 여럿이면 대표 상품군 하나로 먼저 시작하세요.

6주는 일로 바꾸면 42일이고, 이 글의 소모품 예시는 40일 안팎으로 둔 것입니다. 구매 직후 1~2주에 값이 튀는 것은 추가 구매나 재주문일 수 있으니 그 구간은 빼고 보세요. 시작과 목표 이벤트가 같아 0주차는 100%로 나오니 그 칸도 빼고 보세요.

1차 대상을 코호트로 저장해요

코호트 메뉴의 코호트 생성하기 > 직접 만들기에서 이벤트를 특정 기간 안에 몇 회 했는지(또는 하지 않았는지)로 조건을 걸 수 있어요. 구매주기 40일 소모품 쇼핑몰의 1차 대상(마지막 구매 후 60~80일)은 아래 세 조건을 모두 만족하는 사용자로 만듭니다.

1. 최근 180일 구매 완료 2회 이상 (재구매 이력이 있는 고객)
2. 최근 80일 구매 완료 1회 이상 (구매주기 2배 이내)
3. 최근 60일 구매 완료 0회 (구매주기 1.5배 경과)

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다른 구매주기라면 60일은 구매주기 × 1.5, 80일은 × 2, 180일은 × 4.5로 바꿔 쓰세요. 구매주기가 긴 상품은 ‘2회 이상’을 채운 고객이 적어 대상이 작아지니 그때는 조회 기간을 넓힙니다.

2차 대상은 “최근 360일 구매 2회 이상, 최근 180일 구매 1회 이상, 최근 80일 구매 0회”처럼 이력 조건의 조회 기간을 넓혀 만들어요. 360일은 구매주기 × 9예요. 대형 구매처럼 구매주기가 긴 상품은 조건의 기간이 너무 길어지니 2차는 건너뛰어도 좋아요. 조건의 기간은 대시보드에서 설정할 수 있는 범위 안에서 정하세요.

이 코호트는 사용자 목록이 자동으로 업데이트되고, 이벤트가 반영되기까지 1~2시간 걸려요. 스케줄 기반 문자 캠페인은 발송 전에 최신 대상자 기준으로 발송되니, 이 글은 스케줄 발송을 기준으로 해요.

첫 구매만 하고 멈춘 고객은 구매주기가 아직 없어서 이 코호트에 들어오지 않아요. 표의 가정 주기를 참고해 “최근 180일 구매 1회, 최근 60일 구매 0회”처럼 ‘최근 180일 안에 한 번만 산’ 고객을 조건으로 건 코호트를 따로 만들거나, 가입 뒤 돌아오지 않는 고객은 신규 고객 CRM 시나리오 글을 참고하세요.

보내기 전 점검 세 가지와 문구 예시 네 개

• 광고 표기 캠페인의 ‘광고 메시지 여부’ 토글을 켜면 (광고)와 무료수신거부 문구가 추가되고, 광고 문자는 수신거부 번호 설정이 필수예요.
• 길이와 변수 SMS는 90바이트, LMS는 2040바이트(제목 포함) 이내예요. 변수는 미리보기로 확인하세요.
• 발송 간격 대상 구간은 날마다 움직여서, 같은 고객이 다음 회차에도 같은 구간에 있을 수 있어요. 같은 고객에게 되풀이해 보내지 않도록 구간 길이보다 길게 간격을 두세요(1차 대상 구간이 20일이면 21일 이상).

광고성 메시지는 수신 동의·표기 의무가 있어요. 자세한 기준은 광고 문자 체크리스트에서 확인하세요.

문구는 “다시 오세요”보다 고객이 하면 좋을 다음 행동 하나를 보여 주세요. 대괄호는 고객 정보로 바꿔 넣는 자리입니다. 예시는 본문만 적었어요. (광고)와 무료수신거부가 붙으면 90바이트를 넘으니 LMS로 보내세요.

1차 대상에는 혜택 없이 다음 행동만 안내하고, 2차 대상에는 혜택 포함형을 시험해 보세요. 이 기준도 가설이에요.

1차 대상, 소모품: 소진 시점형

[이름]님, 지난번 구매하신 상품을 다 쓰셨을 때가 됐어요.
▶ 다시 담으러 가기 : [링크]

1차 대상, 시즌 의류: 새 시즌형

[이름]님, 지난 시즌 상품과 잘 어울리는 새 시즌 상품이 입고됐어요.
▶ 신상품 보기 : [링크]

1차 대상, 대형 구매: 관리 안내형

[이름]님, 구매하신 상품 관리에 필요한 용품을 모아 두었어요.
▶ 관리 용품 보기 : [링크]

2차 대상: 혜택 포함형

[이름]님, 다시 구매하시면 쓸 수 있는 [혜택]을 [날짜]까지 드려요.
▶ 혜택 받기 : [링크]

보낸 뒤 구매 전환으로 효과를 봐요

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문자를 받은 고객의 구매만 세면, 문자가 없어도 샀을 구매가 성과로 잡힙니다. 그래서 보내기 전후에 기록할 단계를 네 개로 나눠 두세요.

1. 발송 직전 대상 인원을 적어 둡니다.
2. 대상에게 한 번 발송하고, 문구는 한 가지만 씁니다.
3. 발송 뒤 14일 동안 구매한 고객 수를 세어 인원으로 나눕니다. 구매 여부는 주문 내역이나 구매 완료 이벤트로 확인하고, 구매주기가 긴 상품은 기간을 늘려도 좋아요.
4. 같은 조건으로 다음 회차에도 보내고(발송 간격은 앞의 점검 참고), 문구나 혜택은 한 번에 한 가지만 바꿔 비교합니다.

가장 정확한 비교는 같은 조건의 고객 일부에게 문자를 보내지 않고 두었다가 구매율을 나란히 보는 것입니다. 이 글에서는 그 방법까지는 다루지 않았어요. 비교할 그룹이 없다면 구매율을 문자의 효과라고 단정하지 말고 ‘발송 뒤 구매율’로만 기록하세요. 대상이 적으면 우연한 차이가 크니 방향만 참고하고요. 성과 지표 읽는 법은 문자 광고 반응 체크리스트에 있습니다.

자주 하는 실수와 다음 주에 해 볼 한 가지

자주 하는 실수

• 모든 고객에게 같은 일수를 적용합니다. 상품별 구매주기를 먼저 확인하세요.
• 대상 구간의 끝을 두지 않아요. 오래전 이탈한 고객에게 “다 쓰셨을 때가 됐어요”가 나갑니다.
• 문구와 혜택을 한꺼번에 바꿉니다. 한 번에 한 가지만 바꿔야 어느 쪽이 통했는지 알 수 있어요.
• 발송 건수나 도달만 보고 판단합니다. 구매 전환까지 함께 보세요.

핵심 정리

• 휴면 기준은 구매주기의 배수로 정해요.
• 구매주기는 구매 이벤트 리텐션에서 재구매가 솟는 주로 구하고, 1.5배와 2배는 시험할 가설로 둡니다.
• 대상은 시작과 끝을 정해 코호트로 만들고, 한 번 보낸 뒤 구매 전환으로 효과를 봐요.

다음 주에 해 볼 일은 구매 완료 이벤트 기준 주 단위 리텐션 차트를 저장해, 재구매가 가장 많이 솟는 주를 우리 쇼핑몰의 구매주기로 적어 두는 거예요. 구매주기를 구했다면 1차 대상 코호트까지 저장해 보세요.

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