"잘 되고 있는 건 맞나요?" 핵클을 도입하신 팀들과 이야기하다 보면 자주 나오는 말이 있습니다. "사용은 하고 있는데, 잘 하고 있는 건지 모르겠어요." CRM 캠페인 자동화도 세팅했고, A/B도 돌리고 있고, 데이터도 쌓이고 있는데 — 정작 "이번 실험이 성공한 건가요?"라는 질문에는 답하기 어렵습니다. 감으로 판단하고, 감으로 다음 개편을 정합니다. 핵클의 Growth Consulting Program(이하 GCP)은 바로 이 지점에서 시작합니다.
GCP는 핵클을 도입하신 팀이 4주 안에 스스로 실험하고 판단할 수 있는 상태를 만드는 컨설팅 프로그램입니다.
• 주 1회 × 4주, 회당 1~1.5시간 세션
• Growth Advisor가 팀 맞춤으로 커리큘럼 구성
• 세션에서 방향을 잡고 → 1주일간 실행 → 막히면 슬랙으로 즉시 질문
가장 큰 특징은 "도구 사용법 강의가 아니" 라는 점입니다. 핵클의 기능을 배우는 게 목적이 아니라, 4주 뒤 팀이 실험하고 판단하고 다음 실험을 설계할 수 있는 상태를 만드는 것이 목적입니다.
미리 정해진 커리큘럼을 따라가는 프로그램이 아닙니다. Growth Advisor가 매주 그 팀의 실제 상황을 파악하고, 다음 세션의 방향을 팀에 맞춰 재구성합니다.
• 팀마다 시작점이 다릅니다
• 이미 잘 되는 영역은 빠르게 지나가고
• 부족한 영역은 깊게 파고들며
• 팀 상황이 바뀌면 진행 방향도 조정합니다
같은 GCP를 진행하더라도, 팀마다 4주 뒤 남는 결과물의 모습은 다릅니다.
고객사는 한 브랜드의 CRM을 다음 단계로 정교화하고 싶은 시점이었습니다. 이미 기본 자동화는 세팅되어 있었고, 카카오 캠페인도 돌아가고 있었습니다. 잘 세팅되어 있었습니다. 다만 "잘 되고 있는 건지 스스로 판단할 수 있는 상태"까지는 다다르지 않은 시점이었습니다.
CRM은 광고와 자주 혼동되지만, 목적과 지표가 완전히 다릅니다.
• 광고는 새로운 사람을 데려오는 활동입니다 (지표: ROAS)
• CRM은 이미 데려온 사람을 놓치지 않는 활동입니다 (지표: 전환율)
같은 "마케팅"이라도 성과를 재는 방식이 다르기 때문에, CRM을 광고처럼 매출로 평가하면 진짜 성과가 보이지 않습니다.
1주차에는 이 관점을 세우고, 팀이 이미 하고 있던 자동화를 "전환율 관점" 으로 다시 정리했습니다.
두 가지 소재를 만들면, 어느 게 나은지 감으로 판단하기 어렵습니다. 디자이너의 감, PM의 감, 마케터의 감이 다 다르기 때문입니다.
A/B 테스트는 이 판단을 데이터에 맡깁니다.
• 두 안을 실제 사용자에게 나눠서 보여주고
• 각 그룹의 반응을 실제로 측정합니다
측정 및 통계는 핵클이 계산, 우리는 "이겼다 / 졌다 / 모르겠다" 만 판단합니다.
이 관점이 잡히면 실험은 어려운 게 아닙니다. 2주차에는 팀의 기존 CRM 캠페인에 A/B 테스트를 붙여, 첫 실험 결과를 함께 해석했습니다.
일반 캠페인은 매일 자동으로 돌아갑니다. 실패해도 다음 날 조정할 수 있습니다.
프로모션은 다릅니다. 정해진 시점에 한 번 발송되고 끝나기 때문에, 한 번의 실패가 그 프로모션 전체의 실패로 이어집니다.
그래서 프로모션에는 부분 A/B 테스트 라는 방식을 씁니다.
• 전체에게 한 번에 발송하는 게 아니라
• 일부(예: 10~20%)에게 여러 안을 먼저 테스트하고
• 승자로 판단된 안만 나머지 전체에 발송합니다
이렇게 하면 실패의 리스크를 줄이면서, 프로모션의 성과 상한을 끌어올릴 수 있습니다. 3주차에는 이 관점으로 팀에게 가장 실질적인 개선이 될 방향을 함께 정리했습니다.
CRM 캠페인은 발송하면 끝이 아닙니다.
발송받은 사람이 방문했는지, 사지 않았다면 왜 사지 않았는지, 그 다음에 어떻게 이어갈지 — 이 흐름을 자동으로 관리하는 것이 사용자 여정입니다.
• 개별 캠페인이 3개 있으면 각각의 성과만 볼 수 있지만
• 하나의 여정으로 통합하면 진입부터 최종 전환까지 통합 성과를 볼 수 있고
• 여정 안에서 딜레이나 채널 같은 요소를 실험할 수도 있습니다
4주차에는 이 관점으로, 팀이 이미 운영 중이던 캠페인들을 사용자 여정으로 재구성하는 방향을 함께 설계했습니다.
개인 역량에 의존하던 CRM에서, 팀이 시스템으로 지속할 수 있는 CRM으로.
해당 팀에게 남은 것은 캠페인 몇 개가 아닙니다. 팀이 스스로 다음 실험을 설계하고, 결과를 판단하고, 그 다음 실험을 이어갈 수 있는 상태가 되었습니다. Growth Advisor 없이도 매주 캠페인 결과를 확인하고, 매월 다음 실험을 잡고, 매분기 로드맵을 짤 수 있습니다.
한 사람의 감에 의존하던 CRM이, 팀의 시스템으로 지속되는 CRM으로 바뀌었습니다.
핵클과 함께하시는 모든 팀이 데이터로 자신 있게 판단하고, 다음 실험을 자신 있게 설계할 수 있도록 — Growth Advisor로서 곁에서 계속 함께하겠습니다.
